顾客投诉处理程序
1.目的
规范采供血过程中发生投诉时的处理流程，使顾客的投诉得到及时有效的处理，并采取有效措施防止类似投诉事件的再发生，提高血液质量和服务质量。
2.范围
适用于献血者、医疗机构、用血者和相关方等顾客对血站提供的服务质量及血液质量的投诉处理。
3.职责：
3.1 各部门：
3.1.1 负责接到投诉后的汇报工作；
3.1.2 协助质管科调查处理投诉事件。
3.2 质管科：
3.2.1 负责投诉事件的受理、调查和原因分析；
3.2.2 负责对责任科室开具《不合格及纠正预防措施报告》，并监督完成情况。
3.3 责任科室：
3.3.1 协助质管科处理投诉事件；
3.3.2 负责对投诉进行原因分析、制定实施纠正和预防措施，杜绝类似事件的再发生；
3.4 质量主管 负责组织评审重大的顾客投诉事件。
4.定义
4.1顾客：包括献血者、受血者、医疗用血机构等。
4.2服务质量投诉：指在采供血活动中，由于血站工作人员的服务不到位引起的抱怨或不满意，向有关部门、人员申述。
4.3血液质量投诉：指医疗机构或患者向血站或相关部门反馈、质疑提供的血液存在某些不能满足临床输血需要的特征而引起的不满意，从而向血站或相关部门申述的过程。
5.程序
5.1我站实行首问负责制，向社会公示联系电话，下列电话均可用于投诉，24小时为顾客提供服务。
捐献机采成分血电话：2838189
灵宝爱心献血屋：3190800
卢氏爱心献血屋：5181856
免费用血报销咨询：2835222
血站办公室：2846881
血站供血科：2846883
5.2投诉的受理
5.2.1工作人员接到献血者或用血单位关于血液质量和服务质量的投诉时，应对投诉内容进行分析判断，正确区分献血咨询、献血服务投诉、用血服务投诉、血液质量投诉和临床咨询等，详细了解相关事宜。
5.2.2受理投诉后应初步判断，能够立即处理的，则立即处理并完整填写《顾客投诉意见报告》后交质管科保存；不能立即处理的，应详细记录投诉的内容，留下联系方式，并告知我站将在24小时内对投诉的内容进行调查；同时应立即将顾客的投诉内容告知质管科，由质管科对顾客投诉内容进行核实。
5.2.3接到血液质量投诉与输血不良反应报告时，若清晰判断与血液质量无关或非血站原因所致的临床质量问题，应向临床用血单位做好解释说明工作；若怀疑存在血液质量问题，填写《血液质量投诉处理记录》或《输血不良反应调查报告》，记录相关内容。
5.3质管科接到投诉后，与相关责任科室对顾客投诉问题的产生原因进行调查和分析，明确相关部门的责任，并建议所要采取的纠正及预防措施。无法确定责任科室或可能涉及多个科室时，要及时上报主管领导。
5.4质管科应将投诉事件的调查结果和拟采取的措施及时向质量主管进行汇报。质管科接到血液质量出现重大问题的投诉时，应立即向最高管理者汇报，并由单位向当地卫生行政管理部门报告。
5.5质管科综合调查情况，可按照《不合格项的识别、报告、调查和处理程序》的相关规定，向责任科室开具《不合格及纠正预防措施报告》，责任科室应认真对待该事件，并采取积极有效的措施，同时避免类似事件再次发生。
5.6责任科室负责人或责任人应向顾客沟通或致歉，并对发生的不愉快进行必要的解释说明工作，争取顾客的谅解。
5.7质管科负责将质量投诉事件调查、原因分析、拟采取的措施和处理结果等内容记录于《顾客投诉意见报告》中，并妥善保存。
5.8质管科对投诉处理的结果进行跟踪、回访，并把投诉者要求和对处理结果的满意情况反馈给责任科室。
5.9质管科负责将顾客投诉的相关资料整理归档，并作为管理评审的输入资料。
6.献血投诉处理原则
6.1血站所有员工无论通过何种渠道收到献血投诉时都应高度重视，杜绝推诿、拖延，在处理各种投诉时对投诉者的个人资料应严格保密，切实保护投诉者的合法权益。
6.2接到投诉后，能立即答复的应立即答复，不能立即答复的则应在与投诉者协商的时限内处理。
6.3对熟悉血站业务的投诉者，血站各科室应给予特别关注，以避免引起不良后果。
6.4业务科、献血办应按照要求及时浏览并收集网上的投诉信息后交质管科处理。
6.5对可能严重危害到献血者人身健康、产生重大社会影响的重大投诉，各投诉受理人员应立即上报站领导，并由相关科室共同组成应急处理小组，商讨处理办法，必要时将情况上报主管部门。
7.血液质量投诉与输血不良反应报告处理流程
7.1对于怀疑有破袋、渗漏、凝块、异物、溶血、颜色异常、絮状物、标签不符、血型错误、意外抗体等质量投诉或缺陷发现：
7.1.1应通知临床用血单位停止使用该血液，并要求其将血液送回血站，或由血站取回血液，血液送回和取回应严格按照血液运输要求进行。及时通知质管科进行质量鉴定。
7.1.2质管科质量鉴定后，在《血液质量投诉处理记录》和《输血不良反应调查报告》中填写相关结论意见。对于出现血型错误和血液标签不符情况，质管科应及时向质量主管汇报。
7.1.3质管科根据鉴定结论，提出处理意见，通知相关科室进行处理。
7.1.4质管科对处理情况进行评估、跟踪验证。
7.2对于与血站相关的溶血性输血反应和细菌污染所致的输血反应的投诉：
7.2.1供血科应建议立即停止使用该血液，并立即报告质管科和质量主管。
7.2.2质管科应立即组织相关部门前去处理，按《临床输血技术规范》要求进行调查、分析，及时将调查结果向质量主管汇报，并由质量主管在《输血不良反应调查报告》填写相关结论及评价意见。
7.3对于输血后感染经血传播疾病的投诉：
7.3.1供血科应要求临床用血单位提供患者所输用血液的相关信息。
7.3.2质管科立即向质量主管汇报，追踪检查相关血液从采血到血液发放的全过程和原始记录。必要时，经质量主管同意后，对留存的相关标本进行检测。在《血液质量投诉或输血不良反应调查报告》填写相关评价意见，并将调查结果向质量主管汇报。
7.4相关血液的处置：
7.4.1对于怀疑有破袋、渗漏、凝块、异物、溶血、颜色异常、絮状物、意外抗体等质量投诉或缺陷发现的血液，经质管科检查后若确实存在质量问题，血液作收回退血处理，退回的血液按相关要求进行报废处理；若无质量问题，血液不予退换，由临床用血单位自行处理。
7.4.2对于标签不符、血型错误的血液：经质管科鉴定后，血液作收回退血处理。收回的血液由质管科按要求确认是否可以再次发放。
7.4.3对于与血站相关的溶血性输血反应和细菌污染所致的输血反应的血液，经调查确认所发生的输血反应与血站相关，血液作收回退血处理，退回的血液按相关要求进行报废处理。
8．相关记录
8.1《顾客投诉意见报告》
8.2《血液质量投诉处理记录》
8.3《血液收回记录》
